崗位職責:
一、客訴管理:
1、處理客戶投訴和線上全渠道客戶抱怨,迅速了解事件過程,理解客戶感受,從用戶利益角度出發,及時提供解決方案,形成客訴100%響應、跟蹤、解決、回訪閉環;
2、優化客戶投訴處理流程,以及特殊個案的應急處理及升級流程。協助升級客訴的解決,及時解決重大負面個體;
3、線上輿情監控,完善輿情監控體系;定期組織跨職能會議,復盤客訴,前置流程、系統、活動等問題,為客戶提供快速解決方案,降低輿情風險,提升客戶滿意度;
4、制定售后客戶關懷策略,并評估客戶活動策略的有效性;
5、對接溝通解決315、市場監管等渠道投訴與舉報事宜。
二、VOC管理:
1、收集、梳理公司全渠道用戶VOC,分析客戶聲音定位TOP用戶痛點,形成用戶洞察月度報告,持續推動業務部門進行產品/銷售/服務迭代,提升用戶體驗;
2、對低分評價用戶進行回訪分析,跟進問題的閉環解決;
3、不定期進行內部運營/服務抽查檢核并輸出分析報告;
4、根據業務發展需要,完成上級布置的其他工作內容。
任職要求:
1、統招本科及以上學歷,具備3年及以上互聯網行業工作經驗;有客訴管理/售后服務管理經驗,能獨立處理輿情客訴經驗;
2、熟練掌握 office辦公軟件,有較強的數據處理能力,良好的跨職能溝通力;
3、以用戶體驗為中心、具備良好的溝通能力、強大解決問題的能力,注重細節、公正客觀、思維活躍,對外界信息有良好的敏銳度、能承受較大的壓力。