崗位職責:
1.負責完善業務流程和SOP,貫徹執行各項政策并實施管理,維持客服組正常的工作秩序;
2.負責客服組人員分工和排班,客服組日常工作的組織及管理;
3.負責客服組業務知識的培訓及考核;
4.負責監控管理客訴情況,不斷完善客訴監控辦法,為客訴數據準確性負責;
5.定期進行客訴數據追蹤、整理、分析與改善,日/周報、月度復盤;
6.負責溝通與客訴相關的產品組、品控、倉庫、快遞等協同部門,定期回顧并推動改善;
7.負責與相關部門的溝通協調工作,及時處理突發事件、監管部門及輿情投訴;
8.負責對接客服外包團隊,管理考勤并考核外包客服團隊,監控服務質量及人效;
9.負責監控各平臺店鋪規則變化,并制定應對策略;
10.負責大促、達播等促銷的客服接待工作,對店鋪評分負責;
11.熟練掌握客服相關操作系統,出現問題及時處理,并對信息進行整理與分析;
12.完成領導交辦的其他工作;
任職要求:
1.有優秀的團隊管理能力,本科及以上學歷,優秀者可放寬,五年以上客戶服務經驗和三年左右食品冷凍行業相關經驗,有優秀客服成功案例;
2.熟練使用班牛等客服相關系統,對系統邏輯有清晰認知和理解;
3.熟悉電商各平臺規則,客服策略制定和管理,具備數據分析的能力;
4.熟練使用office、腦圖等辦公必備軟件,具備策劃方案的能力;
5.有較強的邏輯思維能力,對關鍵節點有敏感判斷,能夠清晰的分析業務動向;
6.具備優秀的溝通能力和服務意識,較強的抗壓能力和團隊合作精神;
7.具備較強的問題解決能力和應變能力,面對困難積極樂觀。