崗位職責： 1、負責美團全業務實時（電話、在線）、遲滯風險客訴的受理； 2、需要跨部門溝通協作，堅持以客戶為中心快速解決風險客訴，在緊急時刻能夠突破流程幫用戶解決問題，提升客戶滿意度，減少風險客訴對公司產生的影響； 3、需通過分析風險客訴，發現業務和客服側的優化點，并跟進優化落地或者梳理制定新的流程； 4、負責定期輸出VOC經典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業務優化點等。 崗位要求: 1、大專以上學歷； 2、有過復雜客訴處理經驗； 3、有較強的邏輯判斷能力，一定的書寫總結能力，良好的跨部門溝通，協同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調節能力，有良好的風險識別和危機意識，堅持以客戶為中心，解決高危投訴； 4、良好的案例復盤能力，從大量投訴案例中，發現問題或者優化點； 5、可接受排班休息工作制度。