美團平臺為用戶的基礎產品體驗負責，還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業務線的產品設計職責，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內容生態系統，同時整合地圖服務部、客戶服務和體驗部、企業業務部、網約車業務部等部門，致力于用科技提升美團數億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務體驗。美團平臺擁有高并發、多業務的復雜場景，為技術深度優化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。 崗位職責 1.負責協助處理美團全業務政府投訴，快速解決客戶問題，提高客戶服務體驗，增進政府對企業的理解； 2.協助政府調解投訴事項，堅持以客戶為中心快速解決風險客訴問題，化解企業投訴因量變引發的政府側責令整改、行政處罰等風險； 3.定期輸出政府投訴經典案例，咨詢政府部門意見，建立投訴處置的“政府視角”，分析客戶訴求，客服痛點，優化客訴處理流程和話術； 4.分析研判政府投訴風險，遇到業務批量投訴問題和公司解決方案，及時向政府部門預警； 5.涉及公司的政府投訴、抽檢、調查等信息，及時同步相關業務、GA、平臺治理團隊，爭取前置影響。 崗位基本需求 1.大專及以上學歷； 2.有復雜客戶投訴處理經驗，具備良好的溝通表達和談判能力，優秀的跨部門協同合作能力，良好的情緒控制能力； 3.有良好的風險識別和危機意識，堅持以客戶為中心的客戶服務意識； 4.具備一定寫作功底，理解能力強，掌握法律法規相關條款，可以通過引經據典的方式讓用戶能夠理解。如《北京市接訴即辦工作條例》《食安法》《消保法》《電商法》《電子商務法》《合同法》《個保法》等； 5.可接受排班排休的工作制度。 崗位亮點 1.良好的組織氛圍和平臺發展機會； 2.業務協同機會豐富，關注體驗，深度參與服務體驗優化和風險防控。