崗位職責:
1、注重維護長期客戶關系,關注客戶潛在需求,獲取銷售機會;
2、準確理解客戶需求,及時提供遠程幫助及維修咨詢的專業服務,積極為客戶籌劃售后服務及產品;
3、根據客戶需求,提供現場協助,避免二次事故發生,必要時安排交通替代工具;
4、依據車況,提供維修建議(維修范圍、支付方式、服務舉措等),預估維修時間、費用等,指導客戶自主選擇(權限外報價需上報批準);
5、為客戶提供出險理賠的專業解釋及服務;
6、與客戶及保險公司溝通,以按照梅賽德斯-奔馳維修標準進行維修及理賠;
7、積極處理客戶投訴,遵守原則的前提下,盡力達成客戶滿意,特殊案例立即上報;
8、執行品牌售后服務標準,以專注、專業、服務導向的方式,履行售后服務流程,不斷提升客戶滿意度;
9、實現維修工單全流程服務,并獲得客戶認同(維修方案、費用、時間三認同);
10、持續優化工單處理,不斷提升工作效率;
11、熟悉奔馳維修相關系統平臺(ASRA、配件通);
12、查詢所涉及的維修工單配件庫存,并跟進需求處理進度;
13、監督維修質量,保證交付客戶達標車輛;
14、及時在系統中完成工單維護,客戶信息更新、客戶建議與意見等售后服務信息維護;
任職要求:
1、大專以上學歷,汽車專業優先;
2、2年以上豪華汽車售后維修接待(事故車方向)工作經驗;
3、熟悉品牌產品,了解汽車保險知識,車險理賠政策;
4、持有有效中國駕駛執照(C1及以上),熟練駕駛且無不良行駛記錄;
5、梅賽德斯-奔馳經銷商相關工作經驗優先。