崗位職責 1.客戶滿意度戰略制定 - 設計并實施客戶滿意度評估體系（如NPS、CSAT、CES等），制定年度提升目標及行動計劃。 - 分析行業趨勢與競品動態，優化客戶全生命周期體驗流程。 - 推動跨部門協作，將客戶需求轉化為產品/服務優化方案。 2. 客戶反饋管理： - 搭建多渠道（問卷、投訴、社交媒體、CRM系統）客戶反饋收集機制，建立實時數據監控儀表盤。 - 深度分析客戶痛點，產出可落地的洞察報告，提出改進優先級建議。 - 管理客戶投訴處理流程，確保重大問題24小時內響應，閉環解決率達95%以上。 3.服務優化與協同落地 - 牽頭組建跨部門服務質量改善小組，推動產品、運營、客服等團隊制定改進措施。 - 設計客戶體驗關鍵觸點（如售前咨詢、售后服務）的標準化服務SOP。 - 定期組織客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）工作坊，識別體驗斷層。 4. 滿意度指標管理與考核 - 建立客戶滿意度KPI考核體系，將結果納入相關部門績效考核。 - 按月/季度輸出滿意度分析報告，向高管層匯報改善進展與ROI評估。 - 監控客戶流失預警信號，建立高風險客戶挽留機制。 5. 客戶關系深化 - 策劃忠誠客戶獎勵計劃（如VIP權益體系、客戶社群運營）。 - 定期開展客戶深度訪談，收集高價值客戶的產品使用洞察。 - 推動建立客戶成功案例庫，輔助銷售團隊進行價值傳遞。 6. 團隊賦能與文化建設 - 開發客戶服務培訓課程，提升全員客戶導向意識。 - 主導客戶之聲（VoC）分享會，推動內部服務文化轉型。 任職要求： - 教育背景：市場營銷、工商管理、心理學等相關專業本科以上學歷 - 經驗要求：5年以上客戶體驗管理經驗，有搭建NPS體系成功案例 - 硬技能：精通SPSS/Python數據分析、CRM系統（如Salesforce）、PowerBI可視化 - 軟技能：卓越的跨部門影響力、危機處理能力、商業敏感度 - 加分項：CCXP（認證客戶體驗專家）資質、服務設計（Service Design）方法論實踐