工作職責 1、精品附件客訴及索賠全流程管理： ①負責原廠精品附件各個渠道的客訴處理，給出合理的解決方案；同事負責索賠審核、結算及爭議處理，確保符合品牌保修政策； ②協同產品研發制定精品附件索賠技術標準，區分原廠改裝件與經銷商后裝件的責任歸屬，精準判定質量問題、安裝失誤或人為損壞。 2、技術審核與合規風控： 依據產品技術規范，審核經銷商提交的附件維修/更換申請，識別非授權改裝、第三方配件混用等違規行為。 3、數據洞察與經銷商賦能： ①定期匯總整理分析投訴數據，分析產品/供應商索賠率、故障模式與CSI，協同質量運營推動問題改善； ②基于歷史索賠記錄構建FAQ，賦能經銷商精準定位故障根因、規范維修操作并預防二次索賠。 4、用戶中心精品附件核銷： 根據業務需求打通用戶中心核銷流程，負責處理用戶中心線上訂單履約核銷單、特殊項目核銷單。按照業務需求制定用戶中心核銷指引文件，向用戶中心宣貫核銷政策，解答用戶中心核銷咨詢。 任職資格 1、本科及以上學歷，車輛工程、供應鏈管理、數據分析或相關專業； 2、有6年以上客服或客訴工作經驗，并有至少1年以上團隊管理經驗，從事過VOC分析相關工作，能獨立跟進客訴閉環； 3、熟悉客訴領域的關鍵指標和體驗運營方法； 4、熟練使用Excel高級功能（數據透視、函數公式）及BI工具，完成數據整理與可視化分析； 5、熟悉企業DMS、ERP系統基礎操作，支持業務數據查詢與報表生成； 6、有出色的跨部門溝通、團隊溝通協作能力，有較強的責任心和owner意識。