崗位職責： 1.按照SLA要求及工單處理模板進行工單處理，細心了解客戶服務請求，按照SLA標準、服務話術、流程標準進行客戶側回應 2.按照服務標準話術進行熱線電話支持，與客戶進行電話溝通完成后，按照各類工單模板要求進行工單錄入，客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄； 3.進行公有云各產品使用、操作的技術支持，并及時提出系統工具要求 4.識別客戶側對問題反映，及時做到投訴預警 5.對組內服務數據進行分析，分析指標達成好壞的原因，并進行改進 6.定期分析客戶的業務情況，給業務及產品訂單情況的一些建議和意見 7.及時反饋業務運作中的流程、規則、話術、知識內容、案例、系統功能、工具體驗的問題 8.總結處理工單過程中，無流程、無規則的內容進行規則制定 崗位要求： 1.具有大專6年或本科5年以上工作經驗； 2.客戶服務意識強，態度好、有耐心、踏實細心。普通話標準，具備良好的溝通和表達能力，能夠適應7*24倒班制度； 3.對軟件業務場景問題有一定的判別能力，對客戶的需求和技術問題保持敏感,有較強的服務意識及靈活變通的能力； 4.了解Linux等主流操作系統相關知識；了解TCP/IP七層協議、http協議等相關知識； 5.了解域名、備案相關知識，DNS解析相關知識；了解網絡攻擊、防盜鏈相關知識； 6.編程語言能力：具備初級Java、Python、Go、PHP等編程語言能力的一種或幾種，能編寫簡單程序，能讀懂別人寫的代碼； 7.了解服務對外提供的API接口，能夠清楚各個API的基本功能，能夠完成API接口調用； 8.有一定的網絡相關的故障定位經驗，能夠實現基本的問題定界，熟悉網絡基礎知識，如路由，網卡等； 9.具備簡單咨詢類問題通過官網資料解決能力，能夠熟練定位產品特性問題，能夠根據日志確認特性相關問題。了解常見故障類問題定位方法及工具； 10.熟悉windows系統，能夠自行分析OS相關日志； 11.熟悉視頻傳輸原理，編解碼原理、視頻封裝格式等相關知識； 12.熟悉REST API接口，具備Android、IOS、Web等端側SDK開發集成經驗； 13.從事過CDN、桌面等云服務相關技術服務、維護工作者優先；