崗位職責: 從入住到退房為賓客提供卓越的服務，確保所有賓客的咨詢和問題得到及時和專業的處理。該職位涉及管理預訂、處理賓客服務以及執行支持酒店運營的行政任務。 工作職責 - 管理和協調房間預訂和分配。 - 通過輸入和檢索計算機系統中的信息完成登記過程，確認相關信息，包括賓客人數和房價。 - 根據賓客的需求選擇合適的房間，編碼電子鑰匙，確認房間號和房價，并提供書面確認。 - 確保房間和服務正確記錄在賓客的賬單中，準確說明酒店提供的服務。 - 協助賓客辦理退房支付或收費，接受和記錄代金券、信用證、旅行支票和其他付款方式，按當前公布的匯率兌換外幣。 - 以友好和真誠的態度立即迎接賓客，用清晰和積極的聲音回答和響應他們的請求，提供準確信息，如營業時間、特別VIP計劃、活動等。 - 接收賓客的特別請求并作出適當回應或將請求轉交給相關團隊成員進行決策和行動。 - 及時回答電話和電子郵件查詢，將信息輸入計算機并通知其他團隊成員賓客的特別需求。 - 檢索消息并將內容傳達給賓客，根據要求檢索郵件、包裹和傳真或其他特別物品。 - 記錄賓客的投訴，進行徹底的研究以制定最有效的解決方案，并談判結果。 - 傾聽并提供幫助解決問題，如價格沖突、供暖或空調不足、菜品質量等。 - 在緊急情況和酒店活動繁忙時保持冷靜和警覺。 - 使用經驗判斷和決策來計劃和實施詳細步驟。 - 按需積極參加培訓課程和在職培訓，以確保遵循標準并發展技能和能力。 - 通過分享新的想法和改進建議為酒店和團隊做出貢獻，創新和創造性地為團隊成員和賓客提供優質服務和賓客關懷。 - 根據賓客的預訂詳情為其辦理入住手續，確保登記卡填寫完整，確認預訂信息并確保支付方式安全。 - 及時高效地處理投訴，采取必要行動，并在適當時通知值班經理或賓客關系經理跟進。 - 跟進所有賓客，確保問題解決后的滿意度。 - 保持對賓客檔案和具體偏好的了解，確保在每次預訂時采取相應行動。 - 確保VIP賓客得到個性化的對待，并被認可為個人。 - 與銷售、預訂和業務發展團隊聯絡，處理企業賓客。 - 按賬單和預訂指示結算賓客賬目，確保所有賓客賬單正確。 - 確保準確性，并確保所有細節完整，其他團隊成員能夠清晰理解。 - 在每次行動中應用品牌標準，作為實際操作中應如何執行的榜樣和典范。 - 及時了解酒店內外的設施、景點、名勝和活動的信息。 - 與客房部、餐飲部、工程部和IT部門有效溝通、協調和合作。 - 將酒店系統、硬件或設施的問題報告給相關部門，并跟進以確保采取了糾正措施。 - 參加每日簡報、輪班交接、會議并每日閱讀日志。 - 確保完成前臺的日常功能，包括檢查表、跟蹤報告、信用限額檢查和在線備份。 - 檢查登記卡、會議和活動信息、賬單指示和預訂備份，以確保所有收到的信息得到相應處理。 - 確保前臺庫存得到管理，不浪費，盡可能降低成本。 - 跟進未結賬目，確保沒有收入損失，并為即將到來的預訂確保支付方式。 - 通過檢查所有賓客的賬單確保離店效率，確保收費準確。 - 升級房間至更高房型和價格類別，確保每位賓客最大化的收入。 - 保持對酒店內銷售機會的了解，以符合道德和負責的方式最大化收入，確保賓客物有所值。 - 管理現金、信用卡交易，并核對每日財務報告。 - 接收和交接班次現金箱。 培訓 - 積極參加和參與培訓課程和在職培訓，以確保遵循品牌標準。 - 按需參加培訓。 技術安全 - 確保賓客的機密信息被私密存檔，并且不會與未經集團授權的第三方供應商共享。 健康與安全 在默林集團，我們堅信HSS(健康、安全和安保)是每一位員工的共同責任。因此，我們每位員工都始終承擔著保護自己、同事和游客安全的職責。 這意味著他們被期望: - 在默林集團，我們堅決主張每位員工都要遵循既定的安全工作實踐和控制措施，正確使用所提供的個人防護用品，并嚴格遵守所有相關的HSS(健康、安全和安保)規則和標準，這是我們實現安全目標和保障游客安全的關鍵。 - 立即報告任何 HSS 事件，包括不安全行為或狀況、未遂事件和傷害。 - 向他們的經理提出他們對 HSS 改進的任何想法。 - 支持Merlin提高HSS績效的措施。 - 參加 HSS 培訓、活動和倡議。 - 根據需要配合健康檢查和監測。 在默林集團，我們鼓勵開放和透明的溝通文化。如果任何員工覺得他們的HSS問題未得到充分關注或在本地解決，他們有權直接向集團HSS團隊、集團HSS總監、人力資源部或通過舉報熱線表達自己的擔憂。這樣做不僅保護了員工的權益，也有助于我們持續改進和維護安全的工作環境。 任職要求: 工作和教育背景 - 大?；蛲纫陨衔幕潭取?- 具備良好的中英文閱讀和寫作技能者優先。 - 擅長處理賓客關系，能夠快速有效地解決各種問題。 - 精通計算機操作。 - 具備酒店工作經驗者優先 - 需要輪班工作，包括周末和國家公共假期。 - 需要處理緊急情況和突發事件。 其他技能和知識 - 以賓客為中心，始終以賓客為重。 - 積極主動，承擔個人責任和主動解決問題，始終與賓客和同事保持清晰溝通。 - 出色的溝通技巧和賓客服務技能。 - 能夠處理多項任務和壓力。 - 熟悉酒店管理軟件和辦公自動化工具。 - 強大的組織和時間管理能力。 - 細心和問題解決能力。 - 能夠獨立工作并能進行團隊合作。