崗位職責:
1. 接收和記錄投訴:
通過電話、郵件、在線聊天等方式與客戶溝通,接收客戶的投訴信息。
詳細記錄客戶的投訴內容、時間、地點、涉及人員等關鍵信息,確保投訴記錄的準確性和完整性。
2. 分類和歸檔:
對收到的投訴進行分類,如按投訴類型(服務態度、服務質量、收費問題等)或緊急程度進行劃分。
將分類后的投訴信息歸檔,便于后續查詢和分析。
3. 溝通和協商:
與客戶保持及時的溝通,了解客戶的需求和期望,提供專業的解答和解決方案。
在必要時,與客戶進行協商,尋求雙方都能接受的解決方案。
4. 監督處理流程:
跟蹤投訴處理的全過程,確保每個環節都得到妥善處理。
對于需要跨部門協作的投訴,協調相關部門共同解決問題。
5. 分析和總結:
定期對投訴事件進行分析,找出問題的根源和改進的方向。
編寫投訴處理報告,為公司管理層提供決策支持。
6. 協助制定策略:
根據投訴處理的結果和經驗,協助制定和實施客戶關系管理策略和流程。
參與培訓和會議,提高團隊成員的投訴處理能力和服務水平。
任職要求:
1. 教育背景:
大專及以上學歷,法律、客戶服務等相關專業優先
2. 工作經驗:
具備一定年限的法律服務或客服工作經驗,有處理投訴的經驗者優先
3. 專業技能:
熟悉法律知識和相關法規,能夠準確判斷客戶投訴的問題所在
具備良好的溝通能力和問題解決能力,能夠與各種類型的客戶進行有效的溝通并給出滿意的答復。