一、上班時間:
上午:8:30-12:00,下午:14:00-18:00
二、崗位職責
1.團隊管理與培訓:統籌售后團隊日常工作,包括排班、任務分配及績效考核,監督服務質量并優化流程,制定培訓計劃,組織業務技能、話術及服務規范培訓,提升團隊專業水平;
2.客戶問題處理與投訴管理:主導解決客戶退換貨、差評、投訴等疑難問題,平衡客戶需求與公司利益,處理升級投訴(如工商投訴),制定挽單策略并優化客戶體驗;
3.流程優化與數據分析:搭建售后流程規范及SOP,定期分析售后數據(如投訴率、滿意度),提出改進方案,完善客戶服務管理制度,通過復盤問題件降低重復問題發生率;
4.跨部門協作與資源協調:協調售前、物流、技術等部門,保障售后問題高效解決,對接供應商或服務站點,管理配件庫存及服務資源分配;
5.客戶關系與滿意度維護:維護重點客戶關系,分析客戶需求以降低流失率,提升復購率,監督服務細節執行,確保客戶滿意度達到行業領先水平;
三、任職要求
1.學歷與經驗:大專及以上學歷,電子商務、市場營銷或相關專業優先,3年以上售后客服經驗,1-2年管理經驗,需具備電商平臺(如天貓、京東、抖音)或物流行業;
2.專業技能:熟悉電商平臺規則(如淘寶、抖音)及售后流程,掌握投訴處理技巧和平臺申訴規則,熟練操作Office工具,具備數據統計與分析能力,能獨立輸出改進報告;
3.核心素質:抗壓能力強,具備優秀的溝通協調能力及服務意識,能靈活應對突發事件,具備團隊管理經驗(如帶領6人以上團隊),擅長制定KPI并推動目標達成;
4.其他要求:有成本控制意識,熟悉售后預算制定及資源優化;