崗位職責 1.、售前與售后全流程服務，通過在線聊天渠道，解答客戶關于商品詳情、促銷活動、訂單支付等問題，提升售前轉化率。 2、處理退換貨、物流異常、售后糾紛等復雜問題，協調倉儲、物流部門推動解決，確?？蛻魸M意度。 3、大促活動支持，熟悉電商大促規則（如雙11、618、直播秒殺），快速響應活動期間激增的客戶咨詢，解答優惠券使用、滿減規則等問題。 4、實時反饋大促期間高頻問題（如系統卡頓、庫存異常），協助運營團隊優化活動流程。 5、 記錄并分析客戶咨詢熱點（如物流時效、商品質量），定期輸出《客戶痛點報告》，推動供應鏈或產品改進。 6、針對高價值客戶（VIP/復購用戶），提供專屬服務（優先處理、節日關懷），提升客戶忠誠度。 7、維護客服知識庫，更新常見問題（FAQ）及標準化話術，確保服務一致性。 任職要求 1、大專及以上學歷，1年以上電商平臺客服經驗（如淘寶、京東、拼多多、抖音電商），熟悉退換貨流程及平臺規則。 2、熟練使用電商客服工具（如千牛、京東商家后臺、抖店客服系統）、Office辦公軟件及CRM系統。 3、打字速度≥60字/分鐘，能適應輪班制（含周末及大促期間夜間值班）。 4、服務意識，以客戶為中心，能快速安撫情緒化客戶并提供解決方案。 5、熟悉電商突發問題（如爆單延遲發貨、系統BUG），能獨立制定應急話術。 6、通過咨詢記錄分析問題根源，提出流程優化建議（如降低退貨率）。 7、熟悉ERP系統，具備基礎物流協調經驗（如對接快遞公司