崗位職責: 一、客戶回訪業務 1、擬定并安排回訪任務，并對回訪標準話術提出完善或優化建議； 2、完成客戶回訪服務，包括但不限于新開戶、斷點開戶、存量客戶等的回訪服務； 3、回訪結果反饋及回訪異常情形跟蹤處理。 二、客戶咨詢業務 1、完成客戶通過400電話\互聯網\微信等途徑進行的咨詢； 2、客戶異常情況申報及處理； 3、進行客戶咨詢情況滿意度調查及質檢； 4、負責400電話或分支機構提出的出金額度調整等業務申請受理和轉處理； 5、負責維護客戶短信模板、批量客戶短信發送、短信平臺費用處理； 6、負責修改、完善和優化CC系統知識庫； 7、根據業務情況，對CC系統提出修改、優化和完善等功能需求。 三、線上業務辦理 1、配合網上開戶視頻見證標準話術擬定、修訂或優化； 2、完成網上開戶視頻見證、復核工作； 3、網上開戶視頻見證或復核異常情況反饋及跟進處理； 4、公司線上化業務受理和審核操作工作； 5、參與有關業務場景測試； 6、根據業務辦理情況，對有關線上業務處理系統提出修改、優化和完善等功能需求。 四、投訴/意見處理 1、負責完成通過400電話\微信\網站等方式受理客戶投訴或意見； 2、轉發投訴或意見至相關部門/分支機構，并跟蹤處理情況，協助完成投訴處理情況的對外反饋報送； 3、投訴/意見處理后的客戶回訪。 五、業務質量管理 1、負責安排完成網開視頻、線上業務辦理、回訪業務、客戶咨詢等的質檢和質檢結果跟蹤； 2、負責客服人員業務量統計及績效評估； 3、負責管理CC系統知識庫體系和內容的更新； 4、負責組織和安排人員招聘和日常培訓考核； 5、負責統籌安排人員排班和內部協調工作； 6、對接技術部門，跟進業務對相關系統功能需求的落實進展情況。 六、其他客服支持工作 1、業務數據統計分析； 2、相關應急事項的響應和跟進處理。 任職資格: 1、本科及以上學歷； 2、較強的協調溝通能力，責任心強，有耐心，工作細致嚴謹。 3、熟悉公司業務及服務產品情況、制度流程及各類交易軟件等； 4、有較強的情緒控制能力和客戶溝通能力，客戶的抱怨和不滿的抗壓能力； 5、善于溝通，有一定的社交能力以及協調解決突發問題、重大投訴問題的能力； 6、有較強的組織協調能力、口頭及文字表達能力和數據分析能力； 7、熟悉客戶服務管理模式，善于指導、培訓和激勵客戶服務人員; 8、具有期貨從業資格、證券從業務資格、基金從業資格者優先.