工作經驗:
1、大專及以上學歷,熟悉使用各類辦公軟件;
2、至少具有3年以上大型銷售型公司客戶主管理崗位從業經驗,建筑、家居建材行業優先;
3、形象良好,五官端正,有親和力;具有較強的應變能力,有較強的跨部門協調溝通能力;
4、有大局觀、自驅力強,心思縝密、邏輯思維能力強,具有較強抗壓能力。
崗位職責:
1、團隊管理
日常運營:安排客服日常工作、任務分配,監督服務質量,確保及時響應客戶需求。
團隊建設:組織培訓、例會,提升團隊凝聚力,解決員工問題,降低流失率。
文化建設:傳遞公司價值觀,營造積極的服務文化,強化“客戶至上"理念。
2、客戶服務流程優化
制定標準:設計服務流程(咨詢、投訴、退換貨),明確響應時間、話術規范。
銷售協同:結合銷售目標優化流程(如促銷期快速處理訂單),提升轉化率。
質量監控:定期抽查聊天記錄,評估服務質量并提出改進措施。
3、銷售支持與轉化
客戶報價:關注客服團隊針對客戶報價單管理,定期檢查客服報價單規范性。
訂單處理:協調處理支付、物流問題,減少訂單流失,促進復購。
4、客戶關系管理(CRM)
檔案管理:維護客戶數據庫,記錄交互歷史、偏好及反饋。
滿意度提升:分析客戶評價,推動產品/服務改進。
5、投訴與糾紛處理
預案制定:建立升級機制,明確重大投訴處理流程。
復雜問題處理:直接介入高難度投訴,協調資源解決,維護公司聲譽。
案例復盤:總結投訴原因,推動流程優化。
6、跨部門協作
銷售協同:與銷售團隊共享客戶反饋,優化銷售話術或產品策略
技術支持:聯動生產部門、安裝部門解決客戶使用問題。
物流協調:與供應鏈團隊對接,解決配送延遲,同步客戶溝通。
7、培訓與發展
技能培訓:定期開展產品知識、溝通技巧、系統操作培訓。
職業規劃:為客服制定晉升路徑(如初級一高級一團隊組長),提升留存率。
8、績效考核與激勵
考核體系:設定量化指標,定期評估績效。
激勵機制:設計獎金、表彰方案,獎勵高績效員工,提振士氣。
反饋改進:提供個性化輔導,幫助低績效員工提升。
9、系統與工具管理
工具維護:確保CRM、ERP系統等工具穩定運行。
權限管理:分配系統權限,保障數據安全。
技術優化:收集團隊使用反饋,推動系統升級。
10、行政管理
團隊考勤:每月負責整個銷售公司人員的考勤管理工作,與財務對接考勤情況。
文件管理:銷售公司通知文件的起草發布存檔,總部通知文件的傳達及存檔。
外聯業務:外部展會公司、協會日常工作對接。
日常管理:參與總部日常會議,協調公司內部會議及活動,并協助安排差旅事宜。
內部對帳:與生產、安裝公司內部每月對帳付款審核工作。