美團平臺為用戶的基礎產品體驗負責，還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業務線的產品設計職責，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內容生態系統，同時整合地圖服務部、客戶服務和體驗部、企業業務部、網約車業務部等部門，致力于用科技提升美團數億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務體驗。美團平臺擁有高并發、多業務的復雜場景，為技術深度優化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。 崗位職責 1.負責制定并持續改善服務風險防控的工作流程、執行規范等基礎制度，并能落地實施； 2.負責多業務服務風險流程的設計和優化，充分收集用戶聲音并分復盤分析，找出流程及產品優化空間并推動改善，提升抵御風險能力； 3.針對用戶痛點問題、嚴重場景問題等進行深入專項分析，能獨當一面完成專項問題落地解決，深入中心的各個環節，對棘手問題有序梳理，主動為中心提出改善建議并推動需求項目執行。 4.負責知識庫的管理，確保知識結構清晰，文檔有效，沉淀服務風險防控的能力、處置能力及最佳實踐，并協同策略通過智能解決方案降低員工費力度，主動為業務團隊提出改善建議并推動需求項目執行； 5.與相關方密切溝通、協同，收集與服務風險流程設計及優化相關的需求，從服務風險運營角度助力團隊目標達成。 6.建立具體風險的運營SOP，SOP主要涵蓋如何識別風險、分析、呈現、規避風險的機制。 崗位基本需求 1.本科及以上學歷，4-8年服務體驗優化或流程優化工作經驗； 2.邏輯性強，能清楚的判斷用戶痛點，解析影響用戶體驗的具體因素，并提供合理化的解決方案，較好的用戶體驗改善意識，有同理心； 3.具備發現問題及主動改善能力，以及較強的業務推動能力，可獨自提出完整的優化方案，并推動方案執行達成結果； 4.有較強的服務意識，出色的溝通表達能力，能夠協同或整合內外部資源 ，有團隊合作精神，工作嚴謹踏實，責任心強； 5.有開闊的創新思維，清晰的問題分析解決能力，善于通過流程、數據和產品的創新解決問題； 崗位亮點 1.和優秀的伙伴一起共事，全面提升自身管理能力和業務能力； 2.全業務條線/跨平臺事業，有機會提升多業務思考的視角和跨業務溝通的能力； 3.專業的服務交付體系、客戶/商戶高及時性反饋的要求，讓你在客服領域技能拔尖成為行業翹楚； 4.完整的晉升體制和廣闊的成長空間，讓你有充足的機會成就更好的自己。