崗位職責:
1、團隊管理與培訓
(1)定期修訂客服臺管理制度,組織培訓、考核客服人員,確保團隊高效運轉。
(2)合理安排客服人員的工作班次,保障購物中心客服臺高峰時段的服務覆蓋。
(3)負責客服臺設備和物資管理,控制客服部門成本(如耗材、培訓費用)。
(4)定期匯總投訴類型、頻次,提出改進建議(如商戶管理、設施優化)。向上級提交周/月報(如客訴統計、服務指標、改進措施)。
2、客戶服務標準制定與執行
(1)建立標準化服務流程(如咨詢、投訴、退換貨、會員服務等),確保服務一致性。
(2)監控客服人員的服務質量,及時糾正問題。
(3)增值服務開發:定期市場調研,推動便民服務落地。
3. 投訴與突發事件處理
(1)負責投訴或糾紛(如商戶與顧客沖突、安全事故)處理,協調解決方案。
(2)危機管理:配合物業部,快速響應突發事件。
4、跨部門協作
(1)與運營部門配合:聯動商戶解決顧客問題(如商品質量、服務態度),推動商戶改進。
(2)與市場部門協作:支持促銷活動、會員活動,提供客服資源及現場協調。
(3)與物業部門協同:處理公共區域秩序、停車糾紛、安全隱患等問題。
5、大客戶服務
(1)制定客戶拜訪計劃(如月度/季度),了解業務動態與潛在需求。
(2)整合項目資源,為大客戶設計定制化服務包(如專屬折扣、優先資源調配、綠色通道等)。
任職要求:
1.本科及以上學歷。
2.熟悉購物中心運營模式、消費者權益法規,具備2年及以上購物中心客服工作經驗。
3.了解市場動態,熟悉顧客心理和消費需求,思維靈活,富有創意。
4.語言表達能力強,具備較強的應變能力和協調組織能力。
5.具備一定的文字功底,出色的文書撰寫能力。
6.高度的團隊合作精神與獨立解決問題的能力。
7.具備危機處理的經驗和實踐能力。
8.能夠適應排班輪休制工作。