能力 1、溝通協調能力：通過向上溝通或跨部門溝通，使得工作中的問題可順暢解決； 2、人員培訓能力：通過良好的培訓能力，對績差人員進行業務賦能，提升人員水平； 3、解決突發/復雜問題能力：對人員咨詢的突發、復雜問題需具備良好的解答與指導能力，能夠處理客戶的抱怨和投訴等各類問題； 3、問題發現能力：日常工作中，具備較強的發現、分析、解決問題的能力，推動公司流程、制度等不斷優化發展； 4、數據分析能力：通過對部門內各項數據分析，發現問題、推動問題、解決問題，最終達成部門指標； 一：達成利真延保退保退款率目標 1、根據退保勸阻數據情況或業務變化，完善退保勸阻話術庫； 2、定期通報、組織全國例會反饋分公司退保數據并宣導注意事項，促進指標達成； 3、根據退保勸阻幫扶名單，每周/月報告中展示幫扶數據； 4、整理數據異常的分公司問題，形成材料，參與分公司一對一溝通會； 5、定期對退保勸阻專員或分公司，開展勸阻技能提升培訓工作； 6、對退保勸阻業務中發現的疑似不合規問題進行記錄，并納入疑似品控調查； 二：確保達成利真延保分期提醒接觸率目標 1、對分期操作流程、提醒話術進行質檢，監督話術流程合規執行； 2、對人員分期業務的易錯問題進行輔導，并向客服經理反饋改善效果； 3、定期組織全國例會，向全國分公司分總、業務助理匯報分期提醒相關數據及日常配合事項，促進指標達成； 4、對分期提醒業務中發現的疑似不合規問題進行記錄，并納入疑似品控調查； 三：確保達成利真投訴升級率目標 1、日常投訴追蹤，緊急、復雜或高風險案件及時上報并推動案件快速解決，降低風險； 2、根據投訴業務變化，不斷完善投訴處理流程及話術； 3、定期通報、組織全國例會反饋分公司投訴數據并宣導注意事項，促進指標達成； 4、整理數據異常的分公司問題，形成材料，參與分公司一對一溝通會； 5、不定期組織投訴技能提升培訓工作，實施培訓落地相關工作； 6、對投訴業務中發現的疑似不合規問題進行記錄，并納入疑似品控調查； 四：確保達成利真延保首訪成功率目標 1、對首訪操作流程、回訪話術進行質檢，監督話術流程合規執行； 2、對人員首訪業務的易錯問題進行輔導，并向客服經理反饋改善效果； 3、定期組織全國例會，向全國分公司分總、業務助理匯報首訪相關數據及日常配合事項，促進指標達成； 4、整理數據異常的分公司問題，形成材料，參與分公司一對一溝通會； 5、對首訪業務中發現的疑似不合規問題進行記錄，并納入疑似品控調查； 收集并反饋提升服務體驗各項可優化點 1、日常工作中發現可優化的制度或流程，反饋至客服經理。