一、崗位職責 1、外包供應商管理 負責日常外包服務供應商的運營管理，制定服務標準與考核機制，推動供應商持續優化服務質量及效率。 定期評估供應商服務表現，提供改進建議并監督落實，確保服務SLA（服務水平協議）達標。 2、服務流程優化與創新 主導售后服務的復盤分析，挖掘服務瓶頸，推動流程優化與工具迭代，提升服務效率及客戶滿意度。 通過badcase（典型案例）分析，指導供應商改進服務策略，推動服務創新與標準化建設。 3、組織能力建設 協助外包商搭建高效服務團隊與學習型組織，設計培訓體系，提升服務人員的專業技能及問題解決能力。 提煉優秀服務經驗，組織內外部案例分享與宣傳，提升售后服務品牌影響力及口碑。 4、客戶投訴與輿情管理 主導處理復雜客戶投訴及輿情事件，協調內外部資源制定解決方案，維護客戶關系與企業形象。 建立投訴預防機制，減少重復性問題發生。 5、跨部門協作 聯動產品、技術、市場等部門，推動售后服務與產品優化的閉環管理。 二、任職要求 1、必備條件 經驗：3年以上售后服務/客戶服務運營管理經驗，具備外包團隊管理或供應商管理經驗優先。 2、技能： 2.1、精通售后服務全流程管理，擅長數據分析及流程優化； 2.2、熟悉云計算領域常見產品（如CVM、VPC、COS、CDN、數據庫/大數據服務等），能快速理解技術場景； 2.3、熟練使用Office/項目管理工具，具備服務系統（如CRM、工單系統）使用經驗。 2.4、優秀的溝通協調能力及客戶服務意識，能有效推動跨團隊協作； 2.5、敏銳的問題洞察力，擅長通過badcase驅動服務改進； 2.6、抗壓能力強，能妥善處理突發投訴及輿情事件。 3、優先條件 3.1、有云計算/互聯網行業售后服務管理經驗； 3.2、持有PMP、ITIL、客服管理相關認證。