崗位職責
1、 負責電商客服團隊的管理;
2、 參與制定并執行電商客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、 重點關注用戶體驗,通過滿意度、用戶調研等分析服務痛點,提出改善建議,跟進閉環;開拓用戶咨詢板塊,提升用戶體驗和用戶粘性;
4、精通各電商平臺銷售指標的達成,擅長搭建及優化詢單轉化流程,提升客服詢單轉化率,客單價,進而配合業務部門完成銷售任務;
5、 有重大事故、危機事件的協調處理能力,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;
任職資格
1、10年以上電商客服崗位的工作經驗,至少5年以上的綜合電商平臺(京東/拼多多/天貓/抖音)客服團隊(40人規模)1號位管理經驗,快消品電商行業中母嬰、美妝、保健品優先
2、精通快消品電商售前、售中、售后業務流程、知識、工具,熟悉相關行業法律法規,熟悉多平臺規則及評分邏輯(京東/拼多多/天貓/抖音)
3、人際溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,能獨立處理緊急問題,具有強烈的責任心和事業心,能夠以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標,邏輯思維能力強,善于分析問題,并找到解決方案;
4、有領導力:決斷力、執行力、凝聚力、組織力、學習力;