一、核心職責
售后服務體系建設
制定醫療器械(如影像設備、手術機器人等)的售后服務體系標準(SOP),含故障響應、備件管理、現場支持等流程;
建立設備全生命周期服務檔案,確保100%合規(符合《醫療器械監督管理條例》要求)。
團隊管理與培訓
管理10-20人客服團隊(含技術支持工程師、呼叫中心坐席等),制定KPI(如首次響應≤2小時、故障解決率≥95%);
每月組織醫療器械操作規范、GSP/GMP法規等專項培訓。
重大事件處理
主導III類設備(如CT、呼吸機)的緊急故障處理,協調臨床專家、廠商工程師等多方資源;
針對客訴事件(如設備停機導致手術延誤),24小時內出具根因分析報告。
客戶關系維護
定期巡檢三甲醫院等重點客戶,收集設備使用反饋,推動產品迭代;
設計客戶滿意度提升方案(如VIP客戶專屬服務通道)。
二、任職要求
硬性條件:
學歷:本科及以上,生物醫學工程、機械電子等相關專業;
經驗:5年以上醫療器械售后服務經驗,其中2年管理崗經歷(IVD、影像設備領域優先);
證書:持有《醫療器械從業資格證》(或入職半年內考?。?;
技能:精通CRM系統(如Salesforce)、熟悉DICOM/PACS等醫療數據協議。
軟性素質:
風險意識:能預判設備潛在風險(如監護儀電極老化導致數據漂移);
應急能力:在FDA飛檢等突發審核中快速調取服務記錄;
跨部門協作:與技術、注冊部協同處理設備召回等復雜事件。