崗位職責： 1．處理一線客服的流轉案件及協同，對業務和產品有深入的了解，根據用戶要求從各維度及時、專員的解決用戶反饋，反哺業務漏點，降低越級和差評風險； 2．負責監管，媒體，電商/商超差評等高?？驮V的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗； 3．對輿情案件進行收錄、復盤及深入分析為業務及產品優化提供建設性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發生率，提升用戶體驗。 4．負責客服提交的關聯工單的審核、監控工作，保障審核及時性和準確率，并能從中分析發現問題，并進行有效改善。 5．跨部門溝通協作，堅持以用戶第一快速解決風險客訴問題，化解企業因輿情或監管導致的負面影響。 6．定期輸出VOC經典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點，優化客訴處理流程和話術； 7．完成上級交辦的其它工作。 任職要求： 1．學歷：本科及以上，專業不限； 2．工作經驗：具備一年及以上海外客戶投訴處理經驗，3C行業優先，有大型呼叫中心工作經驗優先； 3．專業知識：英語/小語種能力，擅長書面和口語溝通 （英語TEM4或CET6以上，德語專業八級/C1/TestDaF 16+，法語專業八級/C1，CET 6，意大利語Celis B2-C1）； 4．素質要求： （1）良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，有一定書寫總結能力，良好的情緒控制能力； （2）可接受排班休息工作制度； （3）熟練使用excel、PPT等辦公軟件。