職位概要 負責與賓客溝通北京環球度假區相關事宜。通過電話、社交媒體、電子郵件、信函以及部分情況下當面解決賓客問題，為賓客參觀提供協助。 協助處理和滿足賓客需求，提供出色的賓客服務。 為酒店客房服務、客房查詢和游客恢復提供現場運營支持，以及在賓客參觀度假區期間提供其他必要協助。 崗位職責 通過電話、電子郵件、信函或人際互動解決問題和緩解敏感的游客問題。 提出探索性的問題，確定賓客的關切點、需求和期望。全面記錄和調查信息技術和門票問題，以及度假區體驗的負面反饋，包括：較長的隊列、人群控制、惡劣天氣、負面的員工意見、高度限制、財產損失和無法運行的景點。確定并實現一定水平的游客恢復，妥善記錄游客的負面反饋。 監控北京環球度假區的社交媒體渠道，回復官方平臺/社交媒體上的私聊消息。接聽所有酒店運營電話，包括但不限于客房服務請求、客房協助請求、主題公園相關問題、失物招領以及其他酒店相關協助服務。 支持合作伙伴，包括但不限于：酒店現場服務、法律、信息技術等。與賓客進行溝通，并在某些情況下，處理賓客問題，進行全面的索賠管理及失物招領。 準確完成行政職責，包括但不限于： 記錄賓客意見、管理案例（如適用）、撰寫電子郵件、標記票據、社交媒體回復等。 遵循北京環球度假區的現有政策、流程、培訓和團隊活動，理解并積極履行環境、健康及安全相關責任。完成分配的其他工作。 北京環球度假區服務期望： 踐行北京環球度假區的服務期望。 遵守北京環球度假區的儀表和著裝準則。 為賓客提供準確的信息。 通過對工作環境的不斷檢查，對賓客和團隊成員服務需求的辨別來踐行“觀察、聚焦、行動”的準則。 承擔責任，積極傾聽并有效提問，從而制定正確、個性化的解決辦法，高效地滿足甚至超出賓客及團隊成員的服務期望。 如有需要，進行服務補償。 其他信息：根據組織政策和適用法律履行職責。 范圍： 通過電話、社交媒體、電子郵件、信函以及部分情況下當面與賓客及團隊成員溝通北京環球度假區相關事宜。協助處理和滿足賓客需求，提供出色的賓客服務。協助處理所有酒店運營來電。 任職資格 能夠操作 Microsoft Office、與團隊清晰溝通、以客戶服務為導向，擁有打字（每分鐘字數 30）、數據輸入程序使用、組織、記錄歸檔和寫作能力。擁有客戶服務經驗者優先。 通過公司要求的職業健康體檢。 若任職者身患殘疾，可對其加以合理照顧，以便其履行基本職能。 本項工作要求保持連貫的出勤率。 工作經驗：擁有 3-5 年酒店行業賓客服務經驗者優先。 1-3 年指導經驗優先；或具備與此同等的教育和工作經驗。具備呼叫中心和社交媒體經驗者優先。 其他信息：能夠在快節奏環境中與大型團隊合作共事。能夠根據需要快速適應并積極應對變化。必須能夠在室內和室外工作。 本職位為一線服務崗位，全年無中斷，采取早班、中班和晚班三班倒的機制。本職位的任職者，在周末和節假日也應按需提供支持，確保園區日常運營全年無休。 教育背景 高中或普通教育及以上學歷