.【崗位職責】
一、團隊運營管理
① 負責100+人互聯網客服團隊的全流程管理,優化運營SOP與協作機制,保障團隊高效穩定運轉;
② 搭建人才培養體系,通過培訓、考核、激勵機制提升員工服務意識、風險應對及跨部門協同能力;
③ 定期組織團隊活動,強化凝聚力,降低人員流失率。
二、 客戶體驗升級
① 建立客戶問題快速響應機制,主導復雜客訴處理,避免風險升級,推動客戶滿意度提升;
② 深度分析客戶需求與產品流程痛點,聯動產品、技術等部門推動優化落地 ;
三、業務創新突破
① 對標行業標桿,創新運營模式(如智能化服務工具應用、服務流程再造等);
② 基于業務變化快速調整團隊策略,確保目標達成
【任職要求】
① 5年+互聯網呼叫中心管理經驗,100人以上團隊管理成功案例;
② 熟悉客服團隊從0到1搭建及規?;\營,有ISO體系/客戶服務標準認證經驗者優先。
③ 團隊管理:擅長人員培養、績效設計及梯隊建設,能通過數據化手段提升人效;
④ 業務洞察:能從服務中反推產品優化點,具備與產品、技術團隊高效對話的能力;
⑤ 變革推動:適應互聯網快節奏,在業務轉型期快速調整團隊打法(
加分項
① 有智能客服系統(如AI工單、語音質檢)落地經驗;
② 心理學背景或客戶體驗研究經驗。
③續費客服團隊管理經驗
④ 銷售管理經驗
【我們提供】
① 扁平化管理,直接參與業務戰略討論;
② 帶薪培訓+行業TOP導師輔導;