崗位職責 1、訂單售后處理：處理退換貨、退款訂單，跟蹤物流狀態，協調解決快遞破損、丟件等異常情況；依據平臺規則應對無理退款請求，維護店鋪好評率與信譽； 2、客戶溝通服務：通過飛書、旺旺等工具或電話，解答客戶咨詢，提供產品指導與售前轉化支持；運用 FAB 話術引導猶豫客戶下單，回訪收集反饋，提升客戶滿意度； 3、團隊協作：與倉庫、物流、運營團隊協同，確保退換貨流程高效執行；反饋產品問題、客戶需求，助力供應鏈優化； 4、數據工作：統計售后問題，如退貨率異常等，分析數據并提出改進建議；監控退款速度、投訴率等指標，確保符合行業平均水平； 5、客戶管理：建立客戶檔案，分類管理客戶信息，優化服務方案； 崗位要求 1、1 年以上電商客服經驗，美妝個護類經驗優先； 2、熟悉抖音、淘寶等平臺規則及后臺操作（如退款流程、工單系統）； 3、熟練運用 ERP 系統（如旺店通、管易、萬里牛等）、辦公軟件及客服聊天工具； 4、能通過售后數據發現問題、優化服務流程；抗壓能力強，適應大促等高強度工作； 5、普通話標準，打字速度≥50字/分鐘，具備處理情緒化客戶的能力； 6、耐心、有同理心，堅持 “客戶至上” 原則； 7、具備團隊協作精神，能與多部門高效配合。