崗位職責:
1、負責風險客訴的受理,快速解決客戶問題,提高客戶服務體驗,降低服務風險
2、跨部門溝通協作,堅持以客戶為中心快速解決風險客訴,減少風險客訴對公司產生的負面影響
3、定期輸出VOC經典案例,以VOC的形式分析客戶訴求,客服痛點,優化客訴處理流程和話術
4、定期分析風險客訴,發現業務和客服側的優化點,梳理優化業務/服務流程并跟進落地
崗位基本要求:
1. 有復雜客戶投訴處理經驗,對風險具備識別和敏感度,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;
2. 有良好的跨部門溝通,協同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調節能力;
3. 具備一定的法律知識儲備,對消保法、食安法等法律法規有一定了解;
4.具備良好總結和復盤能力,從大量投訴案例中,發現問題或者優化點,并跟進推動;
5.可接受排班工作制度。
崗位亮點:
1.管理方向:客服組長客服主管;